Kā uzlabot klientu apkalpošanu jūsu biznesā un padarīt to lielisku

Piekļuve pasaules produktiem, uzlabota loģistika, jaunas tehnoloģijas un līdzīgas biznesa filozofijas un stratēģijas ir radījušas standartizētu, homogenizētu tirgu patērētāju prātā. Kaut arī ieguvumi no tā, ka esat nozares vadītājs, ir lieli, nepareiza lēmuma riski var būt postoši. Rezultātā tikai nedaudzi vadībā vēlas “domāt ārpus malas” vai izmēģināt jaunas pieejas, lai izveidotu stabilu saikni starp sevi un klientiem. Rezultātā trūkst diferenciācijas, kas rada vidi, kurā patērētāji ir vienaldzīgi pret uzņēmumiem, no kuriem viņi pērk preces un pakalpojumus, uzskatot, ka katrs piedāvā līdzīgus, ja ne identiskus ieguvumus kā citi.

Tajā pašā laikā tirgus un patērētāju aptaujas vienmēr ir parādījušas, ka tie cilvēki, kuriem ir augstāka klientu pieredze, biežāk atgriežas pie tā paša piegādātāja, lai veiktu papildu pirkumus. Turklāt viņi mazāk apsver konkurējošu avotu pievilcību, un viņiem ir liela iespējamība ieteikt uzņēmējdarbību draugiem un kolēģiem. Iegūtie ieguvumi - papildu ieņēmumi, mazāk mārketinga un pārdošanas izmaksu, spēcīgāka konkurences pozīcija - ir pieejami katram uzņēmuma īpašniekam bez ievērojamām izmaksām, ilgstošas ​​ieviešanas vai bez īpašām vadības prasmēm.

Vai jūs zināt savu klientu cerības??

Kaut arī pētījumi liecina, ka tikai 8% klientu uzskata, ka viņiem ir bijusi “labāka pieredze” ar pirkumiem, 80% aptaujāto uzņēmumu uzskata, ka viņi klientiem sniedz izcilus pakalpojumus. Šis atvienojums ilustrē grūtības veikt reālas izmaiņas klienta un biznesa attiecībās.

Ja nezināt iemeslus, kādēļ klienti iegādājas jūsu produktus vai pakalpojumus, praktiski nav iespējams uzlabot viņu pieredzi nozīmīgā veidā. Piemēram, lielākais mazumtirgotājs pasaulē Walmart ir slavens ar zemām cenām un produktu izvēli. Tomēr cik reizes esat dzirdējis, ka kāds iesaka draugiem Walmart? Viņu nespēja nodrošināt izcilu klientu pieredzi izriet vai nu no nespējas izprast klientu apkalpošanas nozīmi, vai arī no tā, ka viņu zemās cenas atsver klientu neapmierinātību.

Kas ietekmē klientu pieredzi?

Lai uzvarētu tirgū, jums pastāvīgi un konsekventi jāatbilst un jāpārsniedz potenciālo klientu cerības katru reizi, kad viņi saskaras ar jūsu biznesu attiecībā uz:

• Produkti, kurus jūs pārvadājat
• Jūsu piedāvātie pakalpojumi
• Jūsu telpu dizains un izskats
• Norāžu, reklāmas un reklāmas literatūras izskats un saturs
• Jūsu darbinieku izskats un izturēšanās
• Jūsu produktu vai pakalpojumu kvalitāte un cenas
• Garantijas jautājumi, sūdzību risinājumi un cita saziņa

Nevar pārskatīt katru kontaktpersonu un sniegt konsekventu ziņojumu visā uzņēmumā, kas var izraisīt sliktu rezultātu.

Katrā kopienā esošie restorāni ir izgāzušies tāpēc, ka viņu vannas istabas izskatās vai virtuvē ir sanitārie apstākļi, nevis ēdiena izmaksas vai garša. Tāpat garas izrakstīšanās līnijas vai krājumu trūkums var sabojāt citādi pozitīvu iepirkšanās pieredzi. Slikti izstrādāta vietne vai telefona sistēma var būt tik kairinoša, ka daži potenciālie pircēji nekad nemēģina sazināties vēlreiz.

Kā tiek noteiktas klientu cerības??

Visi pārdzīvojumi ir apzinātas un zemapziņas uztveres apvienojums, kas kopā rada cerību kopumu par līdzīgiem notikumiem nākotnē. Pārdzīvojuma kvalitāti - sliktu, neitrālu, labu vai izcilu - nosaka, salīdzinot jaunāko pieredzi ar šīm cerībām.

1. Patērētāju kolektīvā pieredze

Ir uzlabojusies vēsturiskā pieredze ar pārdevējiem un uzņēmumiem. Tāpēc patērētāja vēlmju kopums ir kļuvis prasīgāks.

Piemēram, ceļotāji pirms 1953. gada nakšņošanas laikā nakšņošanai bija atkarīgi no neatkarīgiem ceļmalas moteļiem un pansijām. Izmitināšana katrā motelī ievērojami atšķīrās, un tajā bieži ietilpa netīrās veļas, gultas veļas un netīrās telpas. Uzmanīgi patērētāji, gaidot sliktāko, pārbaudītu katru istabu, pirms piekristu maksāt nomas maksu, lai pavadītu nakti. Tā kā motelu istabas kopumā bija zemas cerības, moteļa īpašniekam ar tīru veļu bija priekšrocības salīdzinājumā ar mazāk izveicīgajiem konkurentiem.

2. Jauninājumi

Motelis ķēdes Holiday Inn ieviešana un izaugsme mainīja ceļotāju cerības uz visu laiku. Tūristi sāka gaidīt ērtas, sanitāras un pievilcīgas naktsmītnes no katra viesnīcas vai moteļa īpašnieka; šādas nodrošināšana vairs nebija konkurences priekšrocība, bet gan konkurences nepieciešamība.

Klientu pieredze naktsmītņu atrašanā un īrē gadu gaitā turpināja uzlaboties, pievienojot peldbaseinus, ēdamistabas zonas un rezervācijas visā valstī. Katrs no šiem elementiem, kādreiz uzskatīts par greznību, ir kļuvis par standarta mājokļu rūpniecībā un vairs negarantē izņēmuma pieredzi klientiem.

Klientu cerību apmierināšana vai pārspēšana

Lai nodrošinātu augstāku klientu pieredzi, vispirms ir jāzina standarta izpratne par konkurentiem piedāvātajiem pakalpojumiem. Kas ir ārkārtējs un kas nav?

Kaut arī nākotnē latiņu pastāvīgi paaugstinās, īpaši tajās nozarēs, kuras strauji izvēršas jaunos tirgos ar konsekventu vienības pieaugumu gadā, jums vispirms ir jāizveido mērķa komplekts klientu pieredzes mērīšanai, ko plānojat sasniegt. Jūs nevarat veiksmīgi konkurēt ar konkurentiem, ja vien nevarat izpildīt un pārsniegt potenciālā klienta cerības, pamatojoties uz viņa pašreizējo pieredzi.

Jūsu darbinieku loma klientu pieredzē

Lai arī vadības klišeja ir apgalvot, ka “darbinieki ir mūsu vissvarīgākā vērtība”, apgalvojums ir patiess, novērtējot klienta pieredzes iznākumu uzņēmumā.

Uzņēmuma darbinieki dzīvo klientu kontakta tīklā ar izmērāmām sekām atkarībā no viņu panākumiem vai neveiksmēm. Bieži vien tie ir pirmie un vienīgie kontakti ar potenciālajiem, esošajiem vai neapmierinātajiem klientiem, un mijiedarbību bieži krāso nepareizi priekšstati, skepse, vilšanās un pat dusmas.

Patērētāja / uzņēmuma attiecību nākotne bieži ir atkarīga no daudzām darbinieka uzvedības aspektiem:

• Darbinieka vēlme iesaistīties. Vāji motivēti darbinieki, darbinieki, kuri nav apņēmušies sasniegt uzņēmuma panākumus, un darbinieki, kuri nesaprot viņu lomu augstākas klientu pieredzes nodrošināšanā, reti veiksmīgi mijiedarbosies ar klientiem. Vajadzīgā laika un pūļu vērts ir laiks, lai izskaidrotu darbiniekiem, kāpēc klienta iespaidi ir svarīgi un kā tie ietekmē jūsu biznesa finansiālos panākumus - it īpaši tas, cik lieliska pieredze rada iespēju saņemt lielākas algas un pabalstus - ir vērts. Aktīvi uzraudzīt un pārskatīt klientu mijiedarbības rezultātus; izteikt komplimentus darbiniekiem, kuri veic labu darbu, un pārkvalificēt vai atlaist darbiniekus, kuri nevēlas būt jūsu komandas locekļi.
• Darbinieka spēja būt empātiskam. Dažos gadījumos nebūs iespējams izpildīt klienta prasības vai sniegt augstāku pieredzi. Neskatoties uz to, darbinieks atzīst klienta vēlmes vai neapmierinātību, lai atrastu risinājumu, kas saglabā viņa lojalitāti jūsu biznesam. Piemēram, ja klients vēlas iegādāties priekšmetu, kas nav noliktavā, darbinieks var piedāvāt paziņot viņam vai viņai, kad ir pieejams nākamais sūtījums, un nākamo apmeklējumu atcelt vienībā. Neapmierinātu klientu var nomierināt ar piedāvājumu atcelt darījumu vai ar papildu atlaidi nākamajam pirkumam. Cilvēki parasti pozitīvi reaģē, ja jūt, ka klausītājs viņus saprot. Nekad nenovērtējiet par zemu “es atvainojos” vai “paldies”.
• Darbinieka apmācība. Kad klienti tirgojas ar jums, viņi sagaida, ka jūs zināt visus sava biznesa aspektus. Jūs esat eksperts, pie kura viņi meklē risinājumu. Ja darbinieki neizprot jūsu biznesa pamatelementus un viņiem netiek mācīti risinājumi visbiežāk sastopamajām problēmām, jūs neuzturēsit klientus, un jūsu pakalpojums vai produkts tiek ieteikts mazāk. Uzturiet regulāru apmācības programmu un bieži pārbaudiet darbinieku zināšanas. Izveidojiet saziņas programmu, lai viņus atjauninātu par jaunākajiem notikumiem nozarē, jaunām produktu funkcijām un jūsu produktu jauniem lietojumiem. Neuzņemieties, ka jūsu darbinieki šādu informāciju varēs iegūt paši. Ja atklājat vajadzību pēc jaunām apmācībām, nevainojiet darbinieku - pārskatiet savas metodes un prezentācijas, kā padarīt nodarbības efektīvākas.
• Darbinieku pilnvarām sniegt labvēlīgu rezultātu. Neatkarīgi no tā, vai atrisināt grūtības vai paplašināt radošu risinājumu pārdošanas noslēgšanai, pārliecinieties, vai darbinieki, kas atrodas uz ugunsdzēsības līnijas, saprot savas pilnvaras un procedūras vai apstiprinājumus, kas nepieciešami, lai rīkotos. Klientu problēmas ar laiku palielinās, jo pieaug vilšanās. Izpratne par to, ka uzņēmums mēģina ātri atrast taisnīgu risinājumu konflikta gadījumā, mazina lielāko daļu situāciju un dod laiku sarežģīta jautājuma risināšanai. Mūsdienu pasaulē, kurā klientu apkalpošana samazinās, patērētāju cerības parasti ir zemas, it īpaši, ja viņiem ir problēmas. Esot uzmanīgiem un risinot šīs problēmas, sliktā klientu pieredze var ātri kļūt par labāku klientu pieredzi.

Nobeiguma vārds

Īpašas klientu pieredzes sniegšana ir līdzīga diviem pārgājieniem, kuri mēģina apdzīt lāci. Kāds tūrists saka savam ceļabiedram: “Man nav jāsit lācis, man vienkārši jāskrien ātrāk nekā jums.”

Lieliskas klientu pieredzes rādītājs ir tieši saistīts ar to, cik lielā mērā jūsu uzņēmums var pārsniegt konkurenci, kad runa ir par jūsu savstarpējo klientu cerībām. Tas, ka esat mazliet labāks, dod jums priekšrocības, taču tā ir priekšrocība, kuru var ātri zaudēt, jo konkurenti kopē jūsu pārsvaru. Tomēr atkārtotas klientu pieredzes atjaunošana un pastāvīga tās uzlabošana rada plaisu starp jums un konkurentiem, kuru būs grūti pārvarēt..

Piemēram, Apple klientu lojalitāte ir leģendāra visās nozarēs. Southwest Airlines ir kļuvusi par nozares līderi ar pieaugošiem ieņēmumiem un peļņu, kad citas aviokompānijas slēdz līgumus un bankrotē. Katrā kopienā ir vietējie uzņēmumi, kas veiksmīgi konkurē ar daudz lielākām, finansiāli spēcīgākām darbībām valstī, nodrošinot nepārspējamu klientu pieredzi.

Ievietojiet jūdzi sava klienta kurpēs un dodieties pie saviem darbiniekiem. Mainiet savu biznesu, lai sniegtu lielisku klientu pieredzi, un jūs būsit pārsteigti un apmierināti ar rezultātiem.

Vai jums ir bijusi lieliska klientu pieredze? Kādi citi faktori veicina lielisku klientu apkalpošanu?