Kā identificēt un tikt galā ar sliktiem klientiem jūsu biznesā

Jūs labprāt parādītu viņam durvis, bet, viņš ir klients. Un klientam vienmēr ir taisnība. Taisnība?

Toksiski klienti un tādi klienti rada nopietnu laika un naudas aizplūšanu uzņēmumu īpašniekiem. Lielākā daļa uzņēmumu nevēlas novērsties kāds, neatkarīgi no tā, cik grūti viņiem tikt galā. Tomēr toksiskiem klientiem bieži ir daudz vairāk problēmu, nekā viņi ir vērts.

Kā jūs zināt, ka jums ir patiesi toksiskas attiecības ar klientu vai klientu, un kā jūs varat to darīt? Apskatīsim.

Kā identificēt sliktu klientu

Klientiem un klientiem ir dažādas formas un izmēri. Dažas no šīm attiecībām būs brīnišķīgas un neticami pacilājošas, savukārt citas - kaitinošas un stresa pilnas. Reizēm dažas attiecības spektra negatīvajā galā var slīdēt no kaitinošas uz toksiskām. Šeit tiek piemērots 80/20 noteikums: 80% no jūsu problēmām nāks 20% no jūsu klientiem.

Tātad, kā jūs varat uzzināt, kad jums ir darīšana ar toksisku klientu? Parasti var pateikt, ka esat toksiskās attiecībās, kad domas par darījumiem ar konkrētu klientu rada tūlītēju spriedzi un stresu. Tomēr noteikti meklējiet vienu vai vairākas no šīm pazīmēm.

1. Toksiski klienti izmanto jūsu priekšrocības

Sākumā jūsu attiecības ar klientu parasti sākas ar labu kāju. Tomēr toksisks klients laika gaitā sāks izmantot jūsu laipnību un dāsnumu. Viņi sāks gaidīt vai pat pieprasīt cenu atlaides vai citus bezmaksas piedāvājumus, kurus jūs parasti nepiedāvājat citiem klientiem. Viņi pastāvīgi pieprasīs, lai projekti tiktu pabeigti līdz termiņiem, kurus gandrīz neiespējami ievērot.

Vēl viens sarkans karogs, ar kuru jūs nodarbojaties ar toksisku klientu, ir tas, ka laika gaitā mainās jūsu biznesa attiecību loks. Piemēram, viņi lūdz pakalpojumus vai iespējas, kas pārsniedz un pārsniedz to, par ko jūs abpusēji piekritāt sākotnējā līgumā. Viņi pastāvīgi vēlas, lai pabeigtais projekts tiktu rediģēts vai mainīts, un viņi nekad nav apmierināti. Viņi neņem vērā citas jūsu saistības un gaida jūsu laiku un uzmanību, kad vien tas būs vajadzīgs.

2. Toksiski klienti prasa daudz laika

Toksiski klienti bieži prasa daudz vairāk laika, nekā to prasa projekti. Piemēram, viņi, iespējams, stundu pavadīs pa tālruni kopā ar jums vai jūsu atbalsta personālu, sūdzoties par vienu vai otru lietu. Viņi bieži maina savas domas, kas nozīmē, ka jums un jūsu komandai ir jāiegulda vēl vairāk laika, lai pielāgotos viņu jaunajām prasībām.

Toksiski klienti varētu vēlēties arī pārņemt kontroli pār projektu vai pakalpojumu. Viņi neuzticas jūsu kompetencei, viņi neuzņemas jūsu padomu un uzskata, ka “viņu ceļš ir labākais veids”. Darbs ar viņu kontrolējošo izturēšanos pieliek ilgus kavējumus jūsu laika grafikam un sifonē dārgos resursus no citiem klientiem.

3. Toksiski klienti maksā novēloti vai nemaz

Toksiski klienti nesamaksā rēķinus saprātīgā laika posmā. Viņi, iespējams, bieži lūdz pagarināt termiņus, atlaides, par kurām jūs sākotnēji nepiekritāt, vai arī viņi var pat ignorēt rēķinus.

4. Toksiski klienti ļaunprātīgi izturas pret jums un jūsu darbiniekiem

Kad toksiski klienti nemāk nokļūt, viņi var kļūt dusmīgi un prasīgi, un dažreiz pat verbāli ļaunprātīgi. Viņi var apdraudēt jūs ar solījumu par sliktu pārskatīšanu tiešsaistē vai pat tiesisku darbību, ja jūs neievērosit viņu prasības.

Vēl viena ļaunprātīgas izmantošanas taktika, ko izmanto toksiski klienti, ir pastāvīgie draudi veikt savu biznesu citur. Ikviens klients zina, ka viņi var vērsties kaut kur citur, ja biznesa attiecības neatbilst viņu cerībām, bet toksisks klients to regulāri draud, iebiedējot jūs un jūsu darbiniekus, lai viņi viņiem vairāk iedotu. Tas samazina morāli un produktivitāti, un tas var pat likt jūsu labākajiem komandas biedriem meklēt darbu citur.

Toksiski klienti bieži sagaida tūlītēju atbildi uz viņu pieprasījumiem, pat ja šie pieprasījumi tiek saņemti pa nakti vai brīvdienās vai svētku dienās. Kad kāds neievēro robežas, kuras jūs esat izvirzījis, lai nodalītu darbu un mājas dzīvi, esiet piesardzīgs.

5. Toksiskajiem klientiem nav skaidrības par viņu vajadzībām

Toksiski klienti bieži nezina, ko viņi vēlas. Tas biznesa attiecību laikā var izraisīt pastāvīgu izmaiņu tendenci - sākot no projekta apjoma un beidzot ar visām zīmola kampaņām. Pirms jaunu klientu uzņemšanas izpētiet, cik labi viņi saskan ar savām vērtībām un ideāliem. Palūdziet viņiem aprakstīt savu biznesu un tā nozīmi. Ja šis pieprasījums viņus atstāj bez runas vai sajaucas, uzskatiet to par sarkano karogu.

6. Toksiski klienti ir neētiski un negodīgi

Toksisks klients var parādīt savas patiesās krāsas, bieži lūdzot jūs un jūsu komandu darīt lietas, kas jums nav piemērotas. Viņi var melot vai demonstrēt citu neētisku izturēšanos, lai iegūtu to, ko vēlas. Viņi var arī mēģināt izmantot jūsu biznesu, izmantojot nepilnības jūsu līgumā, atrodot veidus, kā vēl vairāk izmantot laiku, pakalpojumus un naudu no attiecībām.

Kā rīkoties ar sliktiem klientiem

Ir svarīgi saprast, ka toksiski klienti lielākoties ir nerentabli jūsu biznesam. Viņi patērē jūsu komandas laiku un enerģiju - laiku un enerģiju, ko varētu izmantot, lai padarītu jūsu pastāvīgos klientus laimīgus vai radītu jaunu biznesu.

Tāpēc, kad esat identificējis patiesi toksisku klientu, jums jārīkojas.

Jums ir pieejamas divas iespējas. Jūsu pirmā iespēja ir mēģināt saglabāt attiecības ar labu komunikāciju un stingrām robežām. Toksiski klienti bieži nemaina savas vietas, bet, ja jums patiešām ir vajadzīgs bizness vai prestižs, kas varētu rasties, strādājot ar viņiem, tad varbūt ir prātīgi vispirms ar viņiem sarunāties. Jūsu otrā iespēja ir viņus atlaist. Apskatīsim, kā rīkoties abos šajos scenārijos.

1. Runājiet ar viņiem

Sāciet sarunu uz pozitīvas nots, izsakot atzinību par viņu biznesu. Pēc tam profesionāli un bezpersoniski risiniet lielāko problēmu, kas jums rodas ar šo klientu. Lai arī tas ir vilinoši un varētu justies katarsisks, neuzbrūk viņiem.

Piemērs: Iedomājieties, ka jūsu klients pastāvīgi vēlas pievienot jaunus pakalpojumus vai funkcijas jau iesāktajam projektam. Profesionāla un diplomātiska atbilde varētu būt:

“Liekas, ka mēs neesam izdarījuši pietiekami daudz, lai palīdzētu jums noskaidrot, kas jums nepieciešams no šī projekta; ES atvainojos par to. Norādīsim laiku sēdēt un vairāk runāsim par to, kādas ir jūsu cerības un kas jums nepieciešams. ”

Lai gan tas varētu likt jums vainot sevi, tā rīkojoties, saziņas līnijas būs atvērtas un, kas ir vēl svarīgāk, padarīs jūsu klientu uztveramāku pret to, ko jūs gatavojaties teikt nākamo. Pēc tam maigi, bet stingri, uzstādiet jaunus noteikumus un robežas.

Piemērs: “Kad mēs apsēdīsimies un runāsim par jūsu vajadzībām, mēs sastādīsim jaunu līgumu un pāriesim to kopā. Pēc tam par visiem jauniem pieprasījumiem vai izmaiņām tiks iekasēta papildu maksa un tiks pagarināts projekta termiņš. Mana komanda vēlas, lai tas tiktu pabeigts jūsu labā, un viņiem tas prasa laiku un vietu. Vai tas izklausās godīgi? ”

Jūsu klients var izteikt dažus iebildumus pret to, bet jums jābūt stingram un tiešam.

Ja jūsu toksiskais klients ir biežs sūdzības iesniedzējs, darījumiem ar viņu rīcību būs nepieciešama atšķirīga pieeja. Pastāvīgas sūdzības pēc kāda laika patērēs enerģiju un entuziasmu, un patiesība ir tāda, ka jums un jūsu komandai vienkārši nav laika (vai vēlmes) visu dienu klausīties viņu vaidējumos..

Tātad ko tu dari? Kad jūsu toksiskais klients sāk sūdzēties, novirziet sarunu uz produktīvāku sarunu. Pajautājiet viņiem, kā viņi vēlas novērst problēmu, vai kādas idejas viņiem ir virzībai uz priekšu. Liekot tos uz vietas, viņi liek pārdomāt modeli, kas koncentrējas uz risinājumu. Ja viņiem nav ideju, viņi, iespējams, mainīs tēmu.

Ko darīt sliktas uzvedības gadījumā
Ja jūsu toksiskais klients ir tāds, kurš regulāri staigā pa visu personālu vai, vēl sliktāk, verbāli tos ļaunprātīgi izmanto, tad ir pienācis laiks izbeigt šo uzvedību. Jūsu biznesam talantīgi darbinieki ir nepieciešami daudz vairāk nekā tas, kas rada ļaunprātīgu klientu, neatkarīgi no tā, cik daudz viņi tērē.

Paskaidrojiet, ka jūsu darbinieki ir pelnījuši pamata pieklājību un ka jūs nepieļausit ļaunprātīgu rīcību. Esiet ļoti konkrēts attiecībā uz viņu izturēšanos, citējot piemērus un uzrādot pierādījumus (ja iespējams, e-pastus vai ierakstītus zvanus) par viņu teikto.

Iespējams, ka jūsu klients šajā gadījumā saņems aizsardzību, un jūsu attiecības var beigties tieši tur. Šis ir risks, kas jums būs jāuzņemas. Jūs esat savas komandas pirmā aizsardzības līnija, un viņi ir pelnījuši, lai viņiem būtu veselīga darba vide, kurā nebūtu naidīguma.

Runāšana ar ļaunprātīgiem klientiem, iespējams, nemaz nav jūsu laika vērts, tāpēc rūpīgi pārdomājiet šīs personas izturēšanās nopietnību un to, vai jūs domājat, ka attiecības ir glābjošas. Vairumā gadījumu labāk ļaut viņiem iet.

2. Ugunsgrēks

Atbrīvot klientu nekad nav viegli, un ir svarīgi rūpīgi pārdomāt sekas.

Vispirms apskatiet sava uzņēmuma finansiālo stabilitāti. Vai šī klienta atlaišana negatīvi ietekmēs jūsu finanses? Ja jums šobrīd ir tikai divi klienti, un viens no viņiem ir toksisks, tad jums, iespējams, nevajadzētu viņus atlaist neatkarīgi no tā, cik kaitinoši viņi ir - ne tik ilgi, kamēr ienāks vienmērīga jaunu klientu plūsma.

Tālāk apskatīsim ilgtermiņa sekas. Ja jūsu toksiskajam klientam ir kāds, kam ir liels prestižs savā nozarē, varētu būt vērts samierināties ar sliktu izturēšanos, vienkārši sakot, ka esat ar viņiem strādājis; attiecības var izraisīt lielākus un labākus klientus. Tomēr dažiem klientiem nav vērts satraukumu par katru cenu. To var novērtēt tikai jūs.

Visbeidzot, uzmanīgi izskatiet savu līgumu, ja jums tāda ir. Jums, iespējams, vajadzēs sarunāties ar juristu, ja vēlaties doties prom. Šie izdevumi un stress, kas saistīts ar līguma laušanu, varētu nebūt vērts.

Ja jūs nolemjat atlaist klientu, jums būs nepieciešama daudz pacietības un diplomātijas. Jums attiecības ir jābeidz graciozi, lai klients neveiktu pasākumus, lai sabojātu jūsu uzņēmuma reputāciju tiešsaistē vai neradītu citas problēmas.

Vispirms pateicieties viņiem par viņu biznesu.

Piemērs: “Mēs ļoti novērtējam, ka jūs mēģinājāt mūsu biznesu.”

Tālāk piešķiriet sev vainu. Tas pārliecinās klientu, ka vaina galu galā ir jūsu pašu un ka uz viņu personīgi neuzbrūk. Jā, tas sarindosies, bet atcerieties, ka jūsu mērķis ir nosūtīt viņus ceļā graciozi un procesa laikā saglabājiet sava uzņēmuma reputāciju.

Piemērs: “Daži no jūsu nesen iesniegtajiem pieprasījumiem neatbilst tam, ko mēs šobrīd varam piedāvāt. Mēs neesam spējīgi apmierināt jūsu vajadzības, un man par to žēl. ”

Pēc tam atrisiniet situāciju, piedāvājot pilnīgu vai daļēju atmaksu atkarībā no tā, ko jau esat piegādājis. Tas, protams, radīs finansiālus zaudējumus par laiku un enerģiju, kuru jūs jau esat ielicis šim klientam, taču domājiet par to kā ieguldījumu. Jūs ieguldāt sava uzņēmuma reputācijā, liekot klientam justies kā uzvarošam un jūs zaudējat.

Piemērs: "Es nevēlos, lai jums būtu jāmaksā par visu, kas jūs neapmierina, tāpēc es atlīdzināšu 50% par pagājušā mēneša darbu."

Visbeidzot, piedāvājiet viņiem citus risinājumus, kas atbildīs viņu vajadzībām, un vēlreiz atvainojiet.

Piemērs: “Atkal man ir ļoti žēl, ka mūsu komanda nespēja izpildīt jūsu cerības. Jūs varētu vēlēties izmēģināt [produktu / pakalpojumu / konkurentu], jo tie varētu būt labāk piemēroti tam, ko meklējat. ”

Atbrīvot klientu graciozi un diplomātiski nav viegli. Īpaši grūti ir vainot sevi, ja vaina ir pilnībā viņu pašu - un pēc tam atlīdzināt par darbu, kuru jūs un jūsu komanda izdarījāt godprātīgi..

Tomēr toksiska klienta atlaišana atbrīvos jūsu laiku un enerģiju, lai koncentrētos uz citiem klientiem, kuri ir jūsu biznesa dzīvības spēks. Jūs veicat ieguldījumu sevī, komandā un biznesā. Atlaižot toksisku klientu, tiek dots vairāk laika ieguldīt klientiem, kuri jūsu biznesu turpina attīstīt.

Personīgi, pa tālruni vai e-pastu: kurš ir vislabākais?
Kad ir laiks atlaist klientu, jums ir trīs iespējas: klātienē, pa tālruni vai pa e-pastu. Jūsu izvēlētais variants būs atkarīgs no jūsu personības un jūsu pieredzes sarežģītu sarunu risināšanā.

Pirmkārt, ielieciet sevi klienta kurpēs. Ja jūs saņemat sliktas ziņas, piemēram, šo, kā jūs vēlētos, lai jums tiktu pateikts?

Personiska saruna, iespējams, ir karstāka un personiskāka nekā e-pasta apmaiņa, taču tā dod jums iespēju izmantot ķermeņa valodu un toni, lai mīkstinātu ziņojumu un, cerams, beigtu lietas uz pozitīvākas nots. E-pasta lietošana dod zināmu attālumu no situācijas, bet arī padara sarunu bezpersoniskāku, kas varētu vēl vairāk uzpūst jūsu klientu. Katrai iespējai ir priekšrocības un trūkumi.

Neatkarīgi no tā, kuru ceļu izvēlēsities, mēģiniet izvēlēties labāko klientam.

Izaicinoši klienti nav toksiski klienti

Ir svarīgi saprast, ka izaicinošs klients nav tas pats, kas toksisks klients. Izaicinošam klientam var būt ļoti lielas cerības, ka līdz šim jūs neesat tikies. Viņiem var būt pamatoti iemesli būt nelaimīgiem.

Klientu izaicinājums ir tieši tas - izaicinājums strādāt. Tomēr viņu prasības un izturēšanās nepārsniedz robežu, un viņi nepriecājas par stresa radīšanu jums un jūsu personālam. Kad esat izdarījis visu, kas jūsu spēkos, lai sakārtotu lietas izaicinošam klientam, viņi bieži kļūs par vienu no jums labākais klientiem.

Turpretī toksiski klienti parasti atradīs kaut ko citu, par ko sūdzēties, vai kādu citu, kam nokaut; viņiem tas nav patīkami. Dariet to, kas jums jādara, lai iepriecinātu savus izaicinošos klientus un atbrīvotos no toksiskajiem.

Nobeiguma vārds

Esmu bijis pašnodarbināts gandrīz 20 gadus, un man ir bijusi ievērojama daļa toksisko klientu. Manas karjeras sākumā man nebija pārliecības nosūtīt šos klientus iesaiņošanai, un rezultātā viņi patērēja daudz laika un enerģijas, ko varēja tērēt maniem rokzvaigžņu klientiem..

Galu galā es agri iemācījos atpazīt toksisko klientu. Manā biznesā viņi bieži sāk attiecības ar nepamatotām prasībām vai neētiskiem lūgumiem. Kad es viņus pamanu tagad, es pieklājīgi tos novēršu bez vainas apziņas.

Nav svarīgi, kādā biznesā jūs strādājat, jūs galu galā satiksit cilvēkus, kuri, šķiet, priecājas padarīt jūs un jūsu darbiniekus nožēlojamus. Nav viegli pārtraukt saites ar šiem klientiem, taču jūsu bizness tam būs labāks.

Vai jums ir pieredze ar toksiskiem klientiem? Kā jūs izturējāties ar situāciju un ko vēlaties, lai jūs būtu rīkojies savādāk??