5 padomi un ieteikumi, kā pārspēt klientu apkalpošanas stratēģijas un iegūt iepriekšējo nr

Šeit ir pieci neseni starpgadījumi, kuros man viennozīmīgi teica, ka uzņēmums man nevar palīdzēt. Galu galā es atradu tieši pareizo nervu, lai iespiestu, lai piespiestu viņu roku. Es saņēmu vēlamo rezultātu, kā arī dažas vērtīgas zināšanas par to, kā rīkoties sarežģītās klientu apkalpošanas situācijās. Zemāk ir piecas nodarbības, kuras es iemācījos pārspēt klientu apkalpošanas pārstāvjus viņu pašu spēlē.

1. Pajautājiet pārstāvim: ko jūs darītu??

Es tikko biju rezervējis braucienu ar meitu, lai apciemotu vecākus. Vienai biļetei mēs izmantojām dažas jūdzes no mana Delta konta, bet otrai - dažas jūdzes no viena Delta partnera biežā konta. Es nekavējoties sazinājos ar aviosabiedrību, lai pārliecinātos, ka mums ir iedalītas vietas blakus. Pārsteidzoši, pārstāvis man teica, ka kopā nav pieejamas vietas. Uz priekšu un atpakaļ gājām, bet likās, it kā viņa vienkārši nespētu domāt ārpus šaurā iespēju klāsta, kas norādīts viņas datora ekrānā. Viņa atkal un atkal uzstāja, ka es lūdzu neiespējamo.

Risinājums: Visbeidzot, es viņai pajautāju, ko viņa darīs šajā situācijā, jo, ja es savu mazuli pametīšu lidmašīnas otrā pusē, tas būtu diezgan slikts vecāku darbs, ja ne nelikumīgs. Viņa to minūti apdomāja, aizturēja mani un brīnumainā kārtā spēja kopā atrast divas vietas.

Pārvarot barjeru starp darbu un personu, var būt noderīga, lai iegūtu to, ko vēlaties. Atrodiet veidu, kā padarīt pārstāvi attiecībās ar jums personīgā līmenī, un, iespējams, viņi nedaudz iedziļināsies, lai sniegtu nepieciešamo.

2. Iesaistīties sociālajos medijos

Comcast, mans ne tik uzticamais ātrdarbīgā interneta pakalpojumu sniedzējs, nolēma, ka ir pienācis laiks paaugstināt savas likmes par 18%. Tā rezultātā es nolēmu doties pie cita pakalpojumu sniedzēja. Kad man bija izveidojies un darbojas jaunais interneta savienojums, es nekavējoties sazinājos ar Comcast, lai atceltu savu pakalpojumu.

Man par pārsteigumu viņi desmit dienas pēc tam, kad tā tika atvienota, iekasēja manu kredītkarti par pakalpojumu. Viņu pārstāvis uzstāja, ka nav iespējas man savlaicīgi atmaksāt naudu. Protams, viņi varēja ātri iekasēt manu kredītkarti par pakalpojumiem, kurus es neizmantoju, taču atšķirībā no visiem citiem tirgotājiem pasaulē, kas pieņem kredītkartes, man teica, ka viņiem nav iespējas izsniegt kredītus. Pat viņu uzraugs pieturējās pie skripta.

Risinājums: Izslēgts es devos uz savu Twitter kontu, lai signalizētu par savu nepatiku par krāpšanu. Viņu Twitter pārstāvis nekavējoties reaģēja. Nākamajā dienā es saņēmu atmaksu.

Sociālie mediji ir kļuvuši par neticami svarīgu reklāmas rīku uzņēmumiem. Tas savukārt ir nodevis lielu varu patērētāja rokās. Var iesaistīties klientu apkalpošanas strīdos, par kuriem liecina simtiem vai pat tūkstošiem cilvēku. Neviens uzņēmums nevēlas šāda veida sliktu publicitāti. Un, ja jūs nezināt, sociālie mediji var sagraut arī jūsu karjeru, ja neesat piesardzīgs.

3. Citējiet līgumu

Kādu iemeslu dēļ displejs manā mikroviļņu krāsnī sāka kļūt tik blīvs, ka vairs nebija lasāms. Veicot nelielu pētījumu, tiešsaistē atradu informāciju, kas norāda uz problēmas avotu un daļu, kas nepieciešama tās novēršanai, bet tā pārdeva par 200 ASV dolāriem..

Par laimi, manam mikroviļņu krāsnim joprojām bija garantija. Es sazinājos ar Jenn-Air, lai pasūtītu daļu, lai es varētu to aizstāt. Man nemitīgi teica, ka viņi nevarēja nosūtīt daļu tieši man. Man vajadzēja pilnvarotam remontētājam to apskatīt, pasūtīt daļu un pēc tam atgriezties, lai to uzstādītu.

Protams, tikai daļai tika piemērota garantija, nevis darbaspēkam. Kad es viņai jautāju, kāpēc es pats nevarēju instalēt daļu, pārstāvis uzstāja, ka tā ir atbildības problēma. Es spriedu, ka, ja tā būtu taisnība, viņi negribētu man daļu pārdot. Viņa joprojām neuzbāzījās.

Risinājums: Kā pēdējo iespēju es pieklājīgi nolasīju viņai garantijas noteikumus. Tad es viņai palūdzu norādīt man, kur garantijā ir norādīts, ka tā ir derīga tikai tad, ja to apkalpo pilnvarots remonta centrs. Viņai uz to nebija atbildes, kā vien prasīt man manu piegādes adresi.

Nekad vienkārši neņemiet vērā pārstāvja vārdu, kad runa ir par garantijām un līgumiem. Pārliecinieties, ka jums ir priekšā dokumenti, un izlasiet un saprotiet to pilnībā. Uzņēmums nevar īsti strīdēties par līgumu, kuru viņi uzrakstīja.

4. Apdraudiet lādiņu atpakaļ

Kompensējot par klientu apkalpošanas izspiešanu, United Airlines man izdeva bezmaksas lidojuma kuponu par summu 100 USD par nākamo biļeti. Lai iegādātos kuponu, man bija jāveic rezervācija pa tālruni un jānosūta pa pastu. Pēc rezervācijas veikšanas viņi iekasēja manu kredītkarti par norunātu summu un iedeva man elektroniskās biļetes apstiprinājuma kodu. Pēc tam kuponu nosūtīju pa pastu.

Neskatoties uz to, no manas kredītkartes tika iekasēta maksa ne tikai par biļetēm, bet arī par maksu “biļete pa pastu”, par kuru es nekad nebiju informēts un kuru es nekad neatļāvu. Es sazinājos ar aviosabiedrību, lai pateiktu viņiem, ka viņi ir iekasējuši no manas kartes lielāku summu, nekā es biju atļāvis. Viņi vienojās, bet tikai man piedāvātu citu kuponu. Viņi uzstāja, ka viņi nevarēja vienkārši ieskaitīt man naudu.

Risinājums: Es informēju uzraudzītāju, ka viņa uzņēmums ir krāpnieciski iekasējis manu kredītkarti un nākamais solis bija pieprasīt atmaksu no manas kredītkaršu firmas. Viņi beidzot atteicās un izsniedza man kompensāciju.

Kredītkaršu atmaksas ir tik dārgas lielākajai daļai uzņēmumu, un tās darīs gandrīz visu, lai izvairītos no likumīgas prasības nokārtošanas šādā veidā.

5. Sazinieties ar klientu apkalpošanas dienestu

Es devos uz priekšu un no sava mobilo tālruņu pakalpojumu sniedzēja iegādājos jaunu viedtālruni. Mans nākamais solis bija sazināties ar viņiem un lūgt atbloķēšanas kodus. Šie kodi ļauj man izmantot šo tālruni ar jebkuru pakalpojumu sniedzēju neatkarīgi no tā, vai es tikai ceļoju vai nolemju mainīt mobilo tālruņu uzņēmumus.

Saskaņā ar likumu mobilo tālruņu uzņēmumiem ir jāpiešķir šie kodi esošajiem klientiem, kuri iegādājas jaunus tālruņus. Problēma bija tā, ka es saņēmu skrejriteni. Viss, ko es saņēmu, atbildot uz maniem jautājumiem, bija e-pasti, sakot, ka viņu “atbloķēšanas komanda” strādā pie tā. Kad piezvanīju, neviens man nevarēja palīdzēt. Viņi tikai teiktu, ka lieta notika ar “atbloķēšanas komandu” un nē, es nevarēju ar viņiem runāt.

Risinājums: Reiz lasīju, ka lielākajā daļā uzņēmumu ir nodaļa ar nosaukumu Klientu apkalpošanas dienests. Es domāju, ka tas ir tas, ar kuru augsta ranga darbinieki un viņu draugi sazināsies, kad viņiem ir nepieciešams kāds, kurš viņiem patiešām palīdzētu, nevis tikai lai pateiktu viņiem aiziet. Es to meklēju un nācu klajā ar e-pasta adresi. Persona, kas atbildēja, varēja novērst birokrātiju un faktiski sniegt man kodus, uz kuriem man bija tiesības.

Nobeiguma vārds

Tā var būt īsta spēle, lai panāktu, ka uzņēmums rīkojas pareizi. Es domāju, ka vairums cilvēku, iespējams, pieņems nē, lai atbildētu, ja uzņēmums ir pietiekami spītīgs, bet ne es. Cik es uztraucos, ikvienam ir jābūt sagatavotai playbook tiem laikiem, kad jums jāiet garām nr. Atņemiet dažus padomus no šī raksta un esmu pārliecināts, ka jūs bez problēmām uzvarēsit viens pret vienu klientu apkalpošanas mačos - neatkarīgi no tā, vai tas notiek pa tālruni vai izmantojot tiešraides klientu apkalpošanas tērzēšanu.

Ko esat iemācījušies no mijiedarbības ar klientu apkalpošanas nodaļām? Lūdzu, dalieties ar labākajiem padomiem komentāros zemāk!