Kas ir attiecību pārdošana - kā būt labam pārdevējam

Kārnegi atbalstītie principi turpina būt spēkā gandrīz gadsimtu vēlāk. Kāpēc? Jo cilvēka daba nemainās. Katrs no mums vēlas justies svarīgs un īpašs, un mēs, protams, esam pievilināti pie tiem, kas liek mums justies labāk par sevi - viņi ir tādi cilvēki, kuriem vēlamies būt līdzīgiem un būt apkārt.

Attiecības ir īpaši svarīgas, pārdodot produktus vai pakalpojumus un saglabājot klientus. S. Entonijs Iannarino, konsultants, kurš strādā ar pārdošanas organizācijām, neskaidri norāda saikni starp pārdošanu un attiecībām, paziņojot, ka pārdevējs ir “pirmkārt un galvenokārt attiecību menedžeris”. Attiecību veidošanas rīku izmantošanas procesu pārdošanas veicināšanai parasti sauc par “attiecību pārdošanu”.

Mūsdienu pasaulē cilvēkiem pastāvīgi un nepārtraukti draud citi cilvēki, kuri mēģina viņiem pārdot kādu produktu vai pakalpojumu. Jaunā tehnoloģija, kas izglīto, izklaidē un tuvina mūs, nozīmē, ka lūgumi - vēstules, e-pasts, interneta reklāmas, katalogi un skrejlapas, telefona ziņas un televīzijas reklāmas - notiek visu diennakti. Rezultātā potenciālie pircēji ir atturīgi no pretenzijām par produktu un ir aizdomīgi par personu, kas sponsorē produktu. Mēs audzējam cietās čaulas un praktizējam selektīvu dzirdi, lai aizsargātu savus kabatas burtnīcas un saprātu, pazeminot sardzi tikai pret tiem, kuriem uzticamies.

Attiecību pārdošana un pārdošanas vadība

Attiecības sākas ar paziņām, dažas no tām izvēršas par draudzību, bet vēl mazāk - ar uzticamiem partneriem. Attiecības attīstās, pieaugot uzticībai, ko valda vērtības izjūta, kuru katra puse piešķir otrai. Konflikti vienmēr rodas starp divām pusēm, un spēja atrisināt konfliktus ir attiecību pārbaude. Daudzi pārdevēji ir nelabvēlīgi konfliktiem un nespēj tikt galā ar pircēju pretestību, iespējams, tāpēc, ka viņi šaubās par to produktu vai pakalpojumu vērtību, ko viņi piedāvā potenciālajam pircējam.

Vārdnīcās pārdošana tiek definēta kā “kādas pārliecināšana vai pamudinājums pirkt”, savukārt Wikipedia pārdošanas definē kā “krāpt, krāpt vai manipulēt ar kādu”. Rezultātā potenciālie pircēji ir iemācījušies būt piesardzīgi attiecībā uz apgalvojumiem par produktu un aizdomīgi par personu, kas sponsorē produktu. Kārnegijs, atzīstot neiespējamību mēģināt pārliecināt svešinieku iegādāties kaut ko tādu, ko viņš vai viņa nevēlas, vai nevajag, paziņoja: “Zem augstām debesīm ir tikai viens veids, kā panākt, lai kāds kaut ko izdarītu. Vai jūs kādreiz pārstājāt domāt par to? Jā, tikai vienā virzienā. Tas ir, liekot otrai personai to darīt. Vienīgais veids, kā panākt, lai jūs kaut ko izdarītu, ir dot jums to, ko vēlaties. ”

Attiecību pārdošana ir vērtības radīšana un nodrošināšana potenciālajiem klientiem, klientiem, draugiem un domubiedriem. Tam nepieciešama savstarpēja uzticēšanās starp pusēm - pircējs uzskata, ka pārdevējs stāsta patiesību un pircējam piedāvā patiesu vērtību; pārdevējs tic, ka pircējs galu galā atlīdzinās viņam par viņa godīgumu, rūpību un darbu pircēja vārdā.

Bonnas universitātes ekonomists Dr. Armins Falks ierosināja “savstarpīguma teoriju” 2006. gada februāra izdevumā “Spēles un ekonomiskā uzvedība”, kurā viņš ierosināja, ka cilvēki vienmēr atlīdzina par laipnu rīcību un soda par nelaipnu. Viņš apgalvo, ka cilvēki darbības laipnību novērtē ne tikai pēc tās sekām, bet arī pēc pamatnomas. Viņa teorija izskaidro, kāpēc rezultāti un rezultāti mēdz būt taisnīgi (apmierinoši katrai pusei), ja abas puses ir savstarpēji aktīvas, un negodīgi, ja viena puse piespiež otru. Lai gan daži varētu teikt, ka šie atklājumi bija vispārzināmi, teorija ir pamats attiecību pārdošanai.

Uzticēšanās: attiecību kritiskā sastāvdaļa

Ne visi ir dzimuši ar personību, kas ļauj viegli satikt un aizraut cilvēkus. Daži no mums, satiekoties ar jauniem cilvēkiem, ir atturīgāki un pat kautrīgāki. Tomēr pat kautrīgākais no mums var veidot ciešas un ilgtermiņa attiecības - nevis būdams tāds, kāds mēs neesam, bet gan būdams tāds, kāds esam. Ne cilvēka spēja likt cilvēkiem smieties, bet viņu vēlme būt godīgiem un dalīties sevī ļauj izveidot ilgstošas, uzticības pilnas attiecības. Tās ir tās pašas iezīmes, kuras praktizē harizmātiski cilvēki.

Lai arī attiecības var ātri izveidoties, tās reti uzzied pa nakti. Uzticības attiecībām parasti ir vajadzīgas tikšanās klātienē, jo cilvēkiem parasti ir vajadzīgas vizuālas norādes, pirms tiek izlemts, kā mēs jūtamies par citu cilvēku. Piemēram, mēs parasti uztraucamies par pārdevējiem pa tālruni vai e-pastu, jo mums trūkst vizuālu atgriezeniskās saites, lai apstiprinātu viņu patiesumu. Mēs novērtējam cilvēkus, izmantojot dažādus fiziskos signālus - vizuālos un fonētiskos parakstus -, kurus pēc tam salīdzinām ar dažādiem stereotipiem, ko esam izveidojuši savas dzīves laikā. Mūsu izskats, sejas izteiksme, verbālie toņi un manierisms rada sākotnēju iespaidu, kuru mēs vai nu pastiprinām, vai laika gaitā aizstājam ar savu rīcību.

Empātijas nozīme

Empātija ir spēja iekāpt otra cilvēka kurpēs un redzēt lietas no viņu skatupunkta. Daži zinātnieki uzskata, ka cilvēkiem ir dabiska tieksme izjust līdzjūtību, par ko liecina viena zīdaiņa ciešanas, kad cits zīdainis raud. Tomēr tā ir jākopj, jāiemācās un jāuzlabo prasme visu mūžu, lai to pilnībā attīstītu.

Kāpēc empātija ir svarīga attiecību pārdošanā? Kā pārdevējam nav iespējams atrisināt problēmu vai radīt sajūsmu par klienta prātu, ja nesaprotat, ko viņš / viņa jūt. Saskaņā ar 1964. gada pētījumu, kas publicēts Harvard Business Review, “pārdevējs vienkārši nevar labi pārdot bez nenovērtējamas un neaizvietojamas iespējas empātijas veidā iegūt no klienta spēcīgu atgriezenisko saiti.”

Empātijas nozīme nav mazinājusies vai mazinājusies pēdējos 50 gados. Džeimss M. Beijers, Šampeinas koledžas Tālākizglītības nodaļas izpilddirektors, ziņoja, ka empātijas attīstīšana var “nojaukt barjeras un atvērt durvis” - tas ir spēks, kas virza lietas uz priekšu.

Kaut arī empātiju ir grūti viltot, to var attīstīt un praktizēt. Efektīva klausīšanās ir svarīga empātijas sastāvdaļa, kā arī neaizsargātība. Atklājot mūsu jūtas, daloties pieredzē par kopīgu pieredzi un atrodot kopīgas intereses, ir svarīgi radīt uzticību, savstarpēju sapratni un empātiskas saites..

Attiecību pārdošana ietver empātijas un problēmu risināšanas apvienojumu. Kaut arī empātija ļauj labāk izprast klienta problēmas, tikpat svarīga ir spēja sniegt ticamus risinājumus šīm problēmām.

Efektīvas pārdošanas principa atslēgas

Praktizējot šādus attiecību pārdošanas taustiņus, varat palielināt pārdošanas apjomus un samazināt stresu. Jūs, iespējams, arī vairāk izbaudat savu darbu un vairāk novērtējat klientus.

1. Veidojiet labu pirmo iespaidu

Pirms tikšanās ar kādu cilvēku pirmo reizi, paskatieties uz sevi spogulī. Vai šī persona skatās uz tevi ar kādu, kuru tu vēlētos satikt, vai vēlētos uzticēties? Jūsu drēbju izmaksas, matu griezuma stils vai jūsu augums vai dzimums nav tik svarīgi kā tīrība un kārtīgums. Slikts vai izkliedēts izskats var būt piemērots klubā vai sporta laukumā, taču tas reti rada pareizu iespaidu birojā.

Labie ieradumi attīstīties, lai jūs varētu radīt pozitīvu pirmo iespaidu, ir:

• Smaidi. Pētījums pēc pētījuma ir konsekventi pierādījis, ka cilvēki uz smaidu parasti reaģē ar sevis smaidu. Tas stimulē pozitīvas sajūtas un pārliecību.
• Uzturiet acu kontaktu. Izvairīšanās no citu acīm rada iespaidu par krāpšanos un bailēm, it kā jums būtu ko slēpt. Tajā pašā laikā nevajag skatīties, jo vairums cilvēku to uzskata par agresīvu un naidīgu. Dažās kultūrās tiešais acu kontakts var būt nepieklājīgs, tāpēc apsveriet, ar kuru jūs satiekaties.
• Runā skaidri un pietiekami skaļi, lai būtu ērti dzirdams. Mumba vai mutes aizklāšana runājot rada nepatiku un apgrūtina izpratni. Nerunājiet pārāk tuvu ar cilvēkiem tā, ka jūs izjaucat viņu personīgo telpu, un izvairieties no sarunas tik skaļi, ka jūs pārsteigt cilvēkus vai pievērst sev uzmanību.
• Nodrošiniet stingru rokasspiedienu. Neesiet ne “kaulu drupinātājs”, ne “mīksts zivs”.

2. Nodarbiniet radikālo klausīšanos

Ir dažas lietas, kas satrauc vairāk nekā runāšana ar kādu, kurš neklausās. Dažreiz viņi koncentrējas uz citām lietām - zvana tālruni, televizoru - un dažreiz domā par to, ko viņi vēlas teikt tālāk, acīmredzami nepacietīgi, lai atvērtu muti un sāktu. Stefans R. Kovejs, grāmatas “Septiņi ieradumi ļoti efektīviem cilvēkiem: spēcīgas nodarbības personīgajās pārmaiņās” autors, paužot patiesību, sacīja: “Lielākā daļa cilvēku neklausās ar nodomu saprast; viņi klausās ar nodomu atbildēt. ”

Jūs varat kļūt par labāku klausītāju, rīkojoties šādi:

• Koncentrējieties uz runātāju, veltot viņiem visu savu uzmanību. Atcerieties, ka vēlaties pateikt, cik svarīgi viņi jums ir.
• Parādiet runātājam, ka klausāties, dodot neverbālas norādes, piemēram, pamājot ar galvu un noliecoties uz priekšu.
• Uzdodiet jautājumus, it īpaši par idejām, kas ir aiz vārdiem. Tomēr nepārtrauciet un nepiekrītiet, ja vien tas nav biznesa ētikas jautājums.
• Pauze, pirms runā pats. Kamēr jūs vēlaties ērtu, brīvi plūstošu sarunu, tas nav par jums. Daži tirdzniecības konsultanti norāda, ka vislabākā attiecība starp runāšanu un klausīšanos ir aptuveni 1: 2, atspoguļojot mutes un ausu fizisko skaitu. Atcerieties, ka runājot, jūs neklausāties.
• Spoguļa korpusa valoda un tonis. Zinātnieki spekulē, ka šī replikācija rada limbisku rezonansi starp diviem indivīdiem, veicinot uzticēšanos un empātiju.
• Esiet mierīgs klusumā. Nervozi cilvēki sarunā ielaiž katru pauzi. Ļaujiet lietām vārīties, kamēr domājat par teikto. Svarīga ir informācijas kvalitāte, nevis vārdu daudzums.

Ja atrodaties pārdošanas situācijā, kad potenciālā pircēja vajadzības ir sarežģītas, nevilcinieties izdarīt piezīmes pēc tam, kad esat paskaidrojis, ka vēlaties būt pārliecināts, ka saprotat viņa vai viņas nostāju, lai jūs varētu domāt par labāko risinājumu. Atcerieties, ka aktīva klausīšanās ir prasme, kuru var uzlabot ar praksi - un prakse sākas ar savas izturēšanās un ieradumu pašapziņu.

3. Dodiet vairāk, nekā esat paņēmis

Ātrajā biznesa pasaulē brīvais laiks ir reta prece. Tā rezultātā katrs pārvalda savu laiku, īpaši kontaktus ar citiem, lai vislabāk sasniegtu savus profesionālos un personiskos mērķus. Ja vien jūs neesat kāds, kas viņiem var piedāvāt vērtību, jūsu produktu vai pakalpojumu prezentēšanas varbūtība ir maza.

Jill Konrath, pārdošanas stratēģis un grāmatas “Pārdošana lieliem uzņēmumiem” autors, iesaka saviem klientiem:

• Saglabā to vienkāršu. Pircējiem nav laika tikt galā ar sarežģītību, strīdiem vai sarežģījumiem. Ierobežojiet viņu izvēles iespējas līdz vienam lēmumam, un jūs, visticamāk, pārdosit.
• Esiet nenovērtējams. Uzziniet pēc iespējas vairāk par klienta biznesu un viņa problēmām. Regulāri sniedziet noderīgu informāciju un idejas, taču pārliecinieties, ka jūsu sniegtā informācija klientam tiks uzskatīta par vērtīgu, nevis tikai pastiprinās jūsu pārdošanas piķi..
• Vienmēr izlīdziniet. Jūsu klientiem ir jāredz tūlītēja un tieša saikne starp to, ko jūs darāt, un to, ko viņi cenšas sasniegt. Ja tas neatbilst viņu mērķiem, tas nav būtisks.
• Izprotiet klienta prioritātes. Neierosiniet problēmu risinājumus, kas klientam nav vai trūkst pilnvaru pieņemt lēmumus. Ja jūs nevarat likt savam produktam vai pakalpojumam piepildīt atzītu vai tūlītēju vajadzību, jūs tērējat savu laiku, kā arī savu.

Esiet gatavs piedāvāt vērtību pat tad, ja jums netiek izmaksāta kompensācija. Piemēram, klientam pateikšana, ka konkurenta produkts varētu labāk atbilst viņa vajadzībām, vai iepazīstināšana ar vērtīgu kontaktu ir uzskatāms uzticamības un godīguma pierādījums un palīdz veidot uzticības rezervuāru. Tas ir līdzīgi naudas ievietošanai bankā turpmākai izņemšanai. Labākie klienti ir tie, kas atkal un atkal atgriežas, lai iegādātos jūsu produktus. Labākais veids, kā nodrošināt atgriešanos, ir tas, ka viņi aiziet ar sajūtu, ka ieguvuši lielāku vērtību, nekā maksājuši.

Nobeiguma vārds

Ja vēlaties izbaudīt ilgu un ienesīgu karjeru, pārdodot produktu vai pakalpojumu, jums vajadzētu pārņemt attiecību pārdošanas filozofiju un pārbaudītās metodes. Attiecību veidošana un vērtības radīšana ir savstarpēji papildinošas darbības, kas novedīs pie pārdošanas panākumiem un personiskās gandarījuma. Īsāk sakot, praktizējot attiecību pārdošanu, palielināsies pārdošanas apjomi, varēsit strādāt ar cilvēkiem, kuri jums patīk, palielināsit savus ienākumus un iegūsit lielāku cieņu un atzinību kā īsts profesionāls pārdevējs..

Kādus papildu padomus jūs varat ieteikt, veidojot attiecības ar klientiem un klientiem?