Tiešsaistes klientu apkalpošanas tērzēšanas 7 priekšrocības - ietaupiet laiku, naudu un uzlabojumus

Ir tikai tik daudz veidu, kā sazināties ar uzņēmumu, un katram no tiem ir nopietni trūkumi. Mēģinot tālruņa zvanu, jūs riskējat tērēt dārgo laiku, pārlūkojot tālruņu kokus un gaidot aizturētus, tikai mēģinot izskaidrot problēmu kādam, kurš, iespējams, nesaprot jūsu problēmu, neprot smalkākus angļu valodas punktus vai vienkārši nespēj palīdzēt. Izmēģinot e-pastu, jums, iespējams, būs jāgaida dienas, lai saņemtu veidlapas vēstuli, kas pat nerisina jūsu problēmu. Faksa aparāta lietošana vai vēstules nosūtīšana tikai palielina neapmierinošas vai savlaicīgas atbildes izredzes.

Jaunākais jauninājums klientu apkalpošanā ir tiešsaistes tērzēšanas sesija. Atšķirībā no iepriekšējiem “sasniegumiem” klientu apkalpošanas tehnoloģijās, piemēram, tālruņu koki, balss atpazīšanas sistēmas un starptautiskie zvanu centri, tiešsaistes tērzēšanas sesijām ir milzīgs potenciāls, lai patiesi uzlabotu saņemtā pakalpojuma kvalitāti. Apsveriet šos septiņus tērzēšanas izmantošanas veidus.

1. Iegūstiet to rakstīšanā
Cik reizes klientu apkalpošanas pārstāvis jums ir piedāvājis tālruni, kurš nekad nav piepildījies? Agrāk viss, kas jums būtu, ir jūsu vārds pret viņu. Protams, saruna “iespējams, ir ierakstīta kvalitātes nodrošināšanai”, bet man vēl nav nācies sastapties ar uzņēmumu, kas to atskaņos, lai apstiprinātu jūsu prasību.

Kad sazināties, izmantojot tiešsaistes tērzēšanu, sesiju var viegli nokopēt, ielīmēt un saglabāt vēlākai uzziņai. Lielākā daļa uzņēmumu pat automātiski nosūta jums atšifrējumu. Nesen saņēmu pakalpojuma kredītu 100 ASV dolāru vērtībā pēc tam, kad tika uzrādīts tērzēšanas atšifrējums, kurā pārstāvis man apsolīja 100 dolāru atlaidi. Kamēr uzņēmums vēlāk mēģināja apgalvot, ka mans pirkums nav piemērots, man viņu pārstāvis rakstiski teica, ka saņemšu atlaidi, tāpēc viņiem nebija citas izvēles, kā piedāvāt man kredītu.

2. Lūdziet kompensāciju mierīgi un pārliecinoši
Es vienmēr cenšos panākt vislabvēlīgākos klientu apkalpošanas rezultātus, vienlaikus cenšoties būt pieklājīgs un profesionāls. Ja man kā klientam rodas grūtības, es tikai varu iedomāties, cik slikti tam jābūt uzņēmuma darbiniekiem. Kad es tērzēju tiešsaistē, ir tik daudz vieglāk izteikt savu neapmierinātību bez sajukuma. Es nesaskaros ar kārdinājumu pacelt savu balsi vai kļūt pārāk emocionālam, sazinoties ar tekstu. Arī es esmu kļuvis daudz nekaunīgāks, kad runa ir par kompensācijas pieprasīšanu no klientu apkalpošanas aģenta. Viss, kas man jādara, ir tips: “Es neesmu apmierināts, un es vēlētos saņemt kompensāciju.” Kad vien esmu to izdarījis, rezultāti ir pārsnieguši manas cerības.

3. Sazinies skaidri
Mēģinot sazināties ar lielu uzņēmumu, jūs ātri izjutīsit mūsu ekonomikas globālo raksturu. Man nav nekas pret šo vai citu valsti, kas nerunā angliski ar tādu pašu akcentu kā es. Bet precīzi komunikācija, it īpaši strīdu izšķiršanā, var būt neiespējama pa tālruni, runājot ar kādu, kam ir ļoti atšķirīgs akcents vai bez labas telefona etiķetes. Tiešsaistes tērzēšanas sesijā akcenti un vokālā kvalitāte nekad neuztraucas. Es arī varu izgriezt un ielīmēt garus pasūtījumu numurus, izsekošanas numurus un apstiprinājuma kodus, neuztraucoties, ka klientu apkalpošanas dienesta pārstāvis un es pareizi nedzirdam viens otru, runājot par burtiem un cipariem. Ietaupām laiku, neatkārtojot sevi un labojot viens otru.

4. Runājiet par kādu citu
Ir daudz iemeslu, kas jums var būt nepieciešami, lai palīdzētu kādam citam ar klientu apkalpošanas problēmām, taču jūs, iespējams, nevēlaties apgalvot, ka viņi ir pa tālruni vai klātienē. Piemēram, mana sieva un es bieži iesniedzam viens otram klientu apkalpošanas pieprasījumus. Pat biežāk mēs vecākiem palīdzēsim ar datoru un tehnikas jautājumiem, jo ​​mums ir labāka valodas un problēmu izpratne. Mēs ne krāpjamies ar sistēmu, bet es nevaru pozēt kā mana sieva pa tālruni. Piedaloties tiešsaistes tērzēšanā, jūs varat viegli pārstāvēt ģimenes locekli, nejūtot, ka melojat.

5. Ietaupiet laiku
Klientu apkalpošanas tērzēšanas sesijas daudzējādā ziņā ietaupa jūsu laiku. Uzsākot tērzēšanas sesiju, jūs reti atrodaties aizturēts tik ilgi, cik varētu, veicot tālruņa zvanu. Lai gan tērzēšanas sesijas ilgums var būt ilgāks nekā parasti notiekoša tālruņa zvana ilgums, mijiedarbībai ar uzņēmumu pavadītais laiks ir tikai neliela daļa laika, ko jūs pavadāt pa tālruni. Mēģinot tiešsaistē atrisināt problēmu, es varu sarunāties pa tālruni, veikt citus uzdevumus vai pat veikt vienlaicīgas tērzēšanas ar citiem uzņēmumiem. Es uzskatu, ka esmu daudz produktīvāks, gaidot atbildes uz tērzēšanu, nekā gaidot tālruni.

6. Samaziniet atkārtošanos
Cik bieži esat atradis sevi atkārtoti ievadīt un atkārtot konta numuru, sociālās apdrošināšanas numuru vai savas situācijas raksturu dažādiem tālruņu pārstāvjiem? Vai sistēmai nevajadzētu parādīt jūsu numuru, kad tas jau ir, un vai pamata problēma jau nav ierakstīta? Tā kā tērzēšanas sesijas ir vienkāršas, koplietojamas jūsu sarunas teksta versijas, citi pārstāvji pirms pievienošanās sarunai var viegli redzēt failu un iepazīties ar jūsu vēsturi. Kad jūs lūdzat aprunāties ar priekšnieku, jums nav jāpārmaina visa pieredze. Kopš viss ir ierakstīts, jums būs arī jābūt uzmanīgam, lai skatītos savu valodu un izturētos mierīgi, kā arī redzēsit labāka, ātrāka pakalpojuma priekšrocības.

7. Saglabāt privātumu
Lielākajai daļai cilvēku, kurus es pazīstu, nav greznības strādāt birojā ar durvīm. Mūsdienās pat ļoti atalgoti darbinieki strādā kabīnēs, ko ieskauj desmitiem līdzstrādnieku. Es esmu privātpersona, un man nav patīkami pārrunāt visas personīgās dzīves un finanšu detaļas ar visiem, kas kaut kur atrodas. Es izvairos paziņot un atkārtot savus kontu numurus, lai visi tos dzirdētu. Tas ir nedrošs, un nav arī ļoti pieklājīgs. Tiešsaistes tērzēšanas laikā manis radītie trokšņi ir visi, ko dzirdu, un to var dzirdēt ikviens.

Nobeiguma vārds

Kā klients es prasu labāko, un es labprāt risinu problēmas, kad man tās ir. Es arī lūdzu tehnisko atbalstu no ražotājiem, ja kāda no manām ierīcēm nedarbojas pareizi. Lai sasniegtu vislabākos rezultātus, man jāpavada daudz laika, strādājot ar klientu apkalpošanas pārstāvjiem un servisa tehniķiem. Kamēr es nevaru atļauties maksāt kādam, kas par visām lietām atbild par mani, man jābūt saprātīgam attiecībā uz laiku un enerģiju, ko tērēju palīdzības meklēšanai. Tērzēšana ir izrādījusies mana visefektīvākā iespēja, un tā dod man vislabākos rezultātus, vienlaikus ietaupot laiku, naudu un privātumu.

Kā ar tevi? Vai jūs dodat priekšroku tērzēšanai ar klientu apkalpošanu, vai arī jums ir bijusi briesmīga pieredze, kas jūs izslēdza??